فالو آپ؛ هنر بازگرداندن مشتریانی که فکر می‌کردید از دست رفته‌اند!

تا به حال برایتان پیش آمده که وارد یک مغازه شوید، لباسی را پرو کنید، از فروشنده قیمت بپرسید و بگویید "حالا یک دوری می‌زنم و برمی‌گردم"؟ صادقانه بگویید، چند بار واقعاً برگشتید؟ احتمالا خیلی کم. حالا بیایید همین سناریو را در دنیای آنلاین تصور کنیم. مشتری وارد دایرکت شما می‌شود، قیمت می‌پرسد، شماره کارت می‌گیرد و... غیبش می‌زند! این یک اتفاق عادی نیست؛ این یک فاجعه خاموش است که هر روز جیب شما را خالی می‌کند. اما نگران نباشید، چون کلید حل این معما در دستان شماست و نام آن فالو آپ است.

پیگیری یا همان Follow-up، دقیقاً همان پل باریکی است که یک "بازدیدکننده کنجکاو" را به یک "خریدار وفادار" تبدیل می‌کند. در این مقاله می‌خواهیم ببینیم چرا اکثر فروشندگان از پیگیری می‌ترسند و چگونه تکنولوژی هوشمند می‌تواند این کار سخت را به یک ماشین پولسازی خودکار تبدیل کند.

چرا مشتریان خرید را نیمه‌کاره رها می‌کنند؟ (راز روانشناسی پشت پرده)

شاید فکر کنید مشتری از قیمت شما خوشش نیامده یا محصولتان را نپسندیده. اما آمارها چیز دیگری می‌گویند. تحقیقات نشان می‌دهد که تنها ۲۰ درصد از فروش‌ها در اولین تماس اتفاق می‌افتد. پس ۸۰ درصد بقیه چه می‌شوند؟ آن‌ها نیاز به تلنگر دارند.

دلایل رها کردن خرید معمولاً خیلی ساده‌تر از چیزی است که فکر می‌کنید:

• مشتری در حال چک کردن قیمت رقبا بوده و شما را فراموش کرده.
• وسط چت، گوشی زنگ خورده یا کاری پیش آمده و مکالمه قطع شده.
• منتظر واریز حقوق بوده و بعد یادش رفته که می‌خواسته خرید کند.
• هنوز اعتماد کامل به پیج شما پیدا نکرده است.

در تمام این موارد، مشتری "نه" نگفته؛ فقط "هنوز نه" گفته است. اگر شما فرآیند فالو آپ را انجام ندهید، عملاً دارید به مشتری میگویید: "مهم نیست که نخریدی، خداحافظ!". اما اگر یک سیستم پیگیری هوشمند داشته باشید، داستان کاملاً عوض میشود.

فالو آپ هوشمند چیست و چطور معجزه میکند؟

پیگیری سنتی یعنی اینکه ادمین شما دفتری بردارد و بنویسد "آقای محمدی گفت فردا واریز میکنه" و فردا زنگ بزند. این روش برای ۱۰ مشتری جواب میدهد، اما برای ۵۰۰ دایرکت در روز چطور؟ غیرممکن است. اینجاست که دستیار هوش مصنوعی بکسی وارد میدان میشود.

سیستم پیگیری هوشمند بکسی، مثل یک شکارچی صبور عمل می‌کند. او می‌داند کدام مشتری قیمت گرفته اما خرید نکرده، کدام مشتری شماره کارت گرفته اما واریز نکرده و کدام مشتری قبلاً خرید کرده و حالا وقت خرید مجددش رسیده است.

بیایید تفاوت یک پیگیری دستی و خسته‌کننده را با یک سیستم اتوماتیک مقایسه کنیم:

استراتژیهای پیگیری که مشتری را عاشق شما میکند (نه فراری!)

نکته کلیدی در فالو آپ این است که مزاحم نباشید. مرز باریکی بین پیگیری و مزاحمت وجود دارد. سیستم هوشمند بکسی طوری برنامه‌ریزی شده که پیامهایی ارسال کند که برای مشتری "ارزش" داشته باشد، نه اینکه فقط بگوید "چی شد؟ واریز نکردی؟".

برای مثال، اگر مشتری قیمت کفش ورزشی را پرسیده و رفته، بکسی ۴ ساعت بعد پیامی با این مضمون میفرستد: "سلام علی عزیز، دیدم که به این مدل علاقه داشتی. خواستم بگم فقط ۲ جفت از سایز ۴۲ باقی مونده. اگر هنوز تمایل داری، میتونم برات رزروش کنم؟"

میبینید؟ این پیام حس عجله (Urgency) و اهمیت را منتقل میکند، بدون اینکه التماس کند.

یا تصور کنید مشتری یک ماه پیش کرم ضد آفتاب خریده. سیستم میداند که این کرم الان باید تمام شده باشد. پس پیامی میفرستد: "سلام مریم جان، امیدوارم از ضد آفتابت راضی بوده باشی. الان زمان مناسبی برای تمدیدش هست تا پوستت بدون محافظ نمونه. لینک خرید سریع رو برات میذارم." این یعنی فروش مجدد بدون هیچ هزینه تبلیغاتی!

آیا پیگیری اتوماتیک واقعاً فروش را افزایش می‌دهد؟

یکی از کاربرانمان پاسخ دهم. صاحب یک مزون لباس که همیشه از دایرکت‌های بی‌نتیجه شاکی بود، سیستم فالو آپ خودکار را فعال کرد. او تنظیم کرد که برای کسانی که شماره کارت گرفته‌اند اما فیش نفرستاده‌اند، بعد از ۶ ساعت یک پیام یادآوری ارسال شود. نتیجه؟ در هفته اول، ۴۰ درصد از کسانی که خرید را رها کرده بودند، برگشتند و واریز کردند!

او میگفت: "اصلاً فکرش رو نمیکردم که مردم فقط یادشون رفته باشه! من فکر میکردم پشیمون شدن. بکسی عملاً پولی که داشت دور ریخته میشد رو به جیب من برگردوند."

واقعیت این است که در دنیای شلوغ امروز، همه ما به یک "یادآوری دوستانه" نیاز داریم. سیستم پیگیری مشتری دقیقاً همین کار را میکند؛ به مشتری کمک میکند تا تصمیمی که خودش میخواسته بگیرد را نهایی کند.